运费是消费者废弃购物车的最主要原因，但运费也并非唯一有损业务发展的因素，售后服务才是影响消费者是否会再次光顾的关键。

幸运的是，这个节日购物季，卖家可以从其他零售商的错误中学习一些东西。

以下3个发货政策（Shipping Policies）可能会惹怒消费者，卖家要尽量避免：

销售旺季，一些网上零售商遇到的主要问题之一是，如果包裹物流延误或丢失了，谁要担起责任，卖家还是消费者？

这可以分成两种情况来看：

第一种情况：买家Joe下了订单，然后物流追踪展示包裹出了问题，如地址没办法送达或是其他延误。Joe知道地址没错，于是联系卖家，卖家引导Joe跟物流商联系找出原因。Joe此时会感到很挫败，因为他觉得确保包裹送自己手上是卖家的责任。

第二种情况：Joe下了单，跟踪信息显示包裹已送达，但他却没有收到包裹。于是联系了卖家，卖家说他什么都做不了，因为包裹确实交付了。于是交易关闭。

虽说商家在包裹被物流商收走后就没办法控制后来发生的事情，但一些如下做法更能取悦消费者：

（1）卖家查看物流追踪细节。物流追踪信息会显示包裹交付确切时间，有时还会显示谁签收了包裹。卖家可以花一些时间查看下物流追踪信息，这样就可以告诉消费者包裹到底发生了什么。

（2）深入了解包裹配送过程。如果卖家有配送包裹的物流商账号，那就意味着卖家有更多物流追踪细节。线上物流追踪其实是在描述物流出现的问题。

如下述物流跟踪报告显示，似乎是卖家或消费者地址写错了，但经调查，运单在转运过程中破损，而重新打运单的人打错了街号。

五天之后，当快递人员要送到消费者家里时，找不到，称街号错误，问题实际是出在UPS那边。不幸的是，这次发货中，卖家拒绝调查事情缘由，买家也很难找到处理事件的物流代理人，包裹被送回原地址。

（3）建议消费者跟家庭成员或邻居确认下。当包裹不见时，多数情况下是，家人或邻居代收了，然后忘了跟本人说。

除非是销售高价产品的卖家，不然因为保险费用而涨运费可能会让消费者在结算时感到很震惊，加入保险这一选项可能会混乱结算流程以及产品的真正价值。

对一些网上商店来说，卖家个人保险很重要，特别是在包裹丢失、延迟或损坏，消费者要换货或退款时。当考虑保险成本本身以及花在处理索赔上的时间，这可能是最便宜的途径了。

一些简单的计算可以告诉你个人保险是否有用。在一段时间内，用丢失或损坏的包裹总数除以发出的总包裹数，再乘以订单的平均价值，就可以看每个订单个人保险的成本。

另一种方式是，不使用物流商额外保险，使用第三方保险覆盖每件包裹，这些服务相比于UPS、FedEx和USPS通常只需要几美分，而且通常会提供一个无忧的索赔流程。

当消费者提出有效的索赔时，卖家要尽快换货或退款，即使卖家还在等待物流商偿付。延迟换货或退款的话，会让消费者觉得你紧揣着他们的钱不放。

物流有问题，卖家要负起责任。记住一件事：一旦物流上出现了纠纷，应该是商家去联系物流商，而不是消费者。这就意味着，任何包裹丢失的索赔应该由卖家向物流商发起，而不是消费者。卖家要去做消费者认为该做的事情这点很重要，即帮助定位延误或丢失的包裹，积极地参与这一过程。

避免向消费者说明物流是如何运作，消费者只知道产品没有送达，而且他们也不关心物流商怎么操作，他们只想拿到网购的产品。