有 一个Amazon卖家询问我，说账号因为产品品质被投诉而受限了，受限邮件中说可以申诉，但申诉邮件发出后，却没有收到亚马逊的回复，账号一直处于限制 中，我了解了基本情况，账号已经运营有两年多，全部自建Listing, 自发货，账号月销售金额有15W美元左右，账号受限的直接原因就是有一款产品品质被买家投诉。
对 于这样的大账号，一般不应该因为一款产品而账号彻底受限，那么没有收到亚马逊的回复，说明问题出在沟通的邮件上，相信很多Amazon卖家都知道，账号受 限时，亚马逊都会要求你提供下一步的行动计划(Action Plan)。我询问回复的邮件内容，卖家朋友说，申诉邮件是付费请人写的。
他把申诉邮件发给我，长长的三四页，很整齐也很详细，我读了邮件后对他说，如果我是亚马逊客服，我应该也不会回复你。
为什么呢？
我帮他梳理思路：你的账号因为产品品质问题受限了，亚马逊要求你提供下一步改进计划。所以，你要讲明问题原因，而更重要的是要讲述清楚下一步的改进计划和行动计划。有这两方面的内容，就可以了。
这位卖家的申诉邮件中这样写到，我们的产品都出自于工厂直供，工厂都做了品质把控，但任何产品品质都不可能100%的OK, 我们会尽可能的保证做到99%以上的OK。如此等等。
看似讲写得真诚，但却不是亚马逊要的答案。
某一天你给朋友发短信：你知道张三的电话号码吗？朋友回复你短信：知道！
看似完美的答案，却是无用的信息。
我 告诉这位卖家，重新写申诉邮件，做好以下三点表述：第一、关于客户投诉的品质问题，我们已经做要求我们的仓库人员，在今后的操作中，所有物品发货前，都要 做到产品品质的100%全检（针对性的对受限问题点做出行动计划）；第二、将在账号解限后，采用FBA发货以提升发货时效（基于当前的自发货，制定出更高 标准的行动方案，同时，FBA本来就是亚马逊的重点推广项目和重要的利润源，本条计划是告诉亚马逊，下一步我将可以为你贡献更大的价值）；第三、做好客户 沟通，确保所有邮件在24小时之内给予回复，同时，跟进已留差评买家，争取获得客户的满意（One Day是亚马逊的服务理念，用户满意度是亚马逊平台非常重视的，这条计划也正好做到和亚马逊的理念和要求的高度匹配）。
卖家重新写了申诉邮件，两天后，卖家告诉我，账号解限了。
作为一个跨境电商，我们能够直接和客户沟通的方式，往往就是邮件，在缺失视觉和听觉的沟通中，邮件沟通不那么立体，显得先天不足，但同时，文字沟通又给了我们更多的可操作和斟酌的时间，可以避免张口就说说出就错。
和客户的邮件沟通中，既要读懂客户的邮件，明白客户在问什么，在说什么，字里行间透露的什么，客户的潜在需求是什么，长期的需求是什么，只有搞明白了这些，你才能有针对性的回复。
所有的沟通，都要尽可能的不模板化、生硬化，要让你的文字生动起来，要有血有肉。
当客户询问你，能否Drop Shipping时，你想到的是操作的麻烦，错失的必然是抓住大客户的机会；
当客户告诉你他是个Reseller, 询问你能否对他的小批量多批次的订单给予一定的折扣时，你觉得客户精明利润太低而拒绝，错失的必然是一个长期合作的客户和潜在的关联产品的销售；
就像上文的亚马逊卖家，申诉邮件讲述得那么诚恳，写得也很用心，可是，并不是客户（在这里，亚马逊也是客户得角色）所需要的。
作为跨境电商人，客户沟通中一定要想清楚，客户真正要的答案是什么，别像朋友回复的短信那样，看似很完美的答案，却是无用的信息。文章来源赢商荟
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